せっかく新しいシステムやAIツールを導入したのに、数か月後には誰も開かなくなっていた。結局、以前と同じ紙やExcelに戻ってしまった。こうしたお話は、業種や会社の規模を問わず、決して珍しいものではありません。
導入がうまくいかなかったとき、原因は「ツールの性能」や「使う人のITへの慣れ」に求められがちです。けれども私たちは、多くの場合、問題はもっと手前にあると考えています。それは、そのシステムが現場の人の毎日の仕事に、きちんと寄り添えていたかどうかです。
使われなくなるのは、現場にとって「手間が増えた」から
現場の方にとって、新しいシステムはまず「覚えることが増えるもの」です。入力する項目が増えた、画面を何度も切り替えなければならない、これまで一枚の紙で済んでいたことが三つの操作に分かれた。そう感じた瞬間に、システムは「仕事を助けるもの」から「仕事の邪魔をするもの」に変わってしまいます。
経営の立場から見ると、情報がデータとして集まり、集計や分析ができるようになるのは大きな前進です。しかし、その恩恵を受けるのが主に管理する側で、入力の手間を負うのが現場の側だとしたら、現場の方が前向きになれないのは自然なことです。誰のための仕組みなのか、その負担と恩恵のバランスが見えていないと、どれほど良いツールでも定着はしません。
導入の前に、現場の一日を一緒に見る
定着するシステムづくりの出発点は、現場の方の一日を知ることです。いつ、どこで、何を見ながら、どんな順番で仕事をしているのか。手が離せない時間帯はいつか。書類を書くのは机の前なのか、立ったままなのか。
こうしたことは、会議室での聞き取りだけでは見えてきません。実際の仕事の流れを一緒に追いかけ、「ここで困っている」「ここは今のままがいい」という声を拾っていくと、システムが担うべきところと、変えてはいけないところが自然と浮かび上がってきます。
AIを取り入れる場合も同じです。たとえば記録の作成をAIに手伝ってもらうなら、現場の方がどんな言葉で話し、どんな形で記録を残しているかを理解しておくことで、AIの出力が「使える下書き」になるか「直す手間の増える文章」になるかが分かれます。
小さく始めて、声を聞きながら育てる
最初から全部の業務を新しい仕組みに置き換えようとすると、現場の負担は一気に大きくなります。おすすめしたいのは、困りごとがはっきりしている一つの業務から小さく始めることです。
試してみて、「思っていたより入力が面倒」「この項目は要らない」といった声が出てきたら、それは失敗ではなく、仕組みを良くするための大切な材料です。現場の声を受けて画面や手順を少しずつ直していくと、使う方にとっても「自分たちの意見で良くなっていく道具」になり、自然と愛着が生まれます。
また、困ったときにすぐ聞ける相手がいることも、定着を大きく左右します。操作に迷ったとき、気軽に質問できる窓口や、詳しい人が社内に一人いるだけでも、使い続けるハードルはぐっと下がります。
仕組みの真ん中に、人を置く
システムやAIは、それ自体が価値を生むわけではありません。現場で働く方の手間が減り、その分お客様や利用者の方と向き合う時間が増えたとき、はじめて価値になります。iTELASが掲げる「人を想う心が、AIを価値に変える。」という言葉には、そうした思いを込めています。
新しい仕組みを入れる前に、まず使う人のことを想像する。導入したあとも、使う人の声を聞き続ける。遠回りに見えて、それが一番確かな近道だと私たちは考えています。
システムの導入や、現場にAIを取り入れる進め方でお悩みのことがあれば、どうぞお気軽にご相談ください。