「問い合わせのメールや電話への対応に追われて、本来の仕事が進まない」。そんな悩みから、お客様対応にAIを使えないかと考える方が増えています。AIは、文面の下書きや過去のやり取りの整理がとても得意です。うまく使えば、対応のスピードも、担当者の負担も変わってきます。
一方で、お客様対応は会社の顔でもあります。速く返せても、相手の気持ちを置き去りにした返事では、信頼はかえって遠のきます。今回は、お客様対応にAIを取り入れるときに、どこをAIに手伝ってもらい、どこを人が持ち続けるのかを整理します。
AIに任せやすいのは「整える」仕事
お客様対応の中には、AIが力を発揮しやすい部分があります。
- 届いたメールの要点をまとめ、何を求められているかを書き出す
- よくある質問への返信の下書きをつくる
- 過去の似たやり取りを探し、これまでの対応を確認する
- 丁寧すぎる文面や、言葉足らずな文面を読みやすく整える
どれも「材料をそろえ、形を整える」仕事です。ここをAIに手伝ってもらうだけでも、担当者が一件ごとに一から文章を考える負担はかなり軽くなります。
人が持ち続けたいのは「受け止める」と「約束する」
反対に、人が手放さないほうがよい部分もあります。
一つ目は、相手の状況や気持ちを受け止めることです。同じ「納期はいつですか」という質問でも、単なる確認なのか、困りごとがあって急いでいるのかで、返すべき言葉は変わります。文面の行間や、これまでの関係から相手の事情を想像するのは、人の大切な役割です。
二つ目は、約束をすることです。値引き、納期の約束、例外的な対応など、会社として責任を持つ判断は、AIの下書きに書かれていても、そのまま送らずに人が決めます。AIはそれらしい文章をつくれますが、その約束を守るのは会社と人です。
三つ目は、謝罪やお叱りへの対応です。こうした場面では、整った文章よりも、誠実さが伝わることのほうが大切です。下書きを参考にしても、最後は自分の言葉で書くことをおすすめします。
取り入れる前に決めておきたい三つのこと
お客様対応にAIを使い始める前に、社内で次のことを決めておくと安心です。
まず、AIに入れてよい情報の範囲です。お客様の氏名や連絡先、契約内容など、外部のサービスに入れてよいかどうかは、使う道具や社内のルールによって変わります。迷う情報は入れない、あるいは名前を伏せてから使う、といった線を先に引いておきます。
次に、送信前に人が必ず確かめるという約束です。AIの下書きは、そのまま送らない。だれが確認して送るのかを決めておくことで、間違った案内や不用意な約束を防ぎやすくなります。
最後に、よい対応を社内に残す仕組みです。お客様に喜ばれた返事や、うまくいった言い回しを集めておけば、それがAIへの頼み方の見本にもなり、新しく入った人の学びにもなります。
AIは、相手に向き合う時間をつくるために
お客様対応にAIを使う目的は、人の手を減らすことそのものではありません。文章を整える時間を短くして、その分、相手の話をよく聞き、考え、心のこもった返事をする時間をつくることにあります。
iTELASは「人を想う心が、AIを価値に変える。」という考えを大切にしています。お客様を想う気持ちがあってこそ、AIの速さや便利さは、相手にとっての価値になります。どこから始めればよいか迷われたときは、まず今の対応の流れを一緒に整理するところからお手伝いします。